杭州推进行李服务一件事改革：以“用心”赢“人心”

　　中新网杭州12月31日电(记者 王逸飞)“我到车站时间比较紧张了，工作人员一直耐心等候，把行李及时交接给我，没有耽误行程。”近期，来自上海的刘女士在杭州体验到“轻松游”行李“送件进站”服务后，被这座城市的细致打动。

　　这并不是个例。近段时间，许多游客离开杭州后，都在社交平台上留下“太人性化了”“值得推广”等评论。溢美之词各有不同，原因却是一致的——因为一件行李带来了不一样的便利感。

　　外出旅行，拖着沉重的行李箱，抵达目的地后先去酒店安置行李，即便浪费不少时间，这样的“行李负担”也多被视作不可避免。但在杭州，这种“习以为常”成为当地改革的对象。

　　为帮助游客解决“行李负担”的难点与痛点，提升城市旅游便利化水平，今年上半年，杭州开始谋划推进“轻松游”行李服务一件事改革，并于四季度正式试运营，在全国首创行李“送件进站”服务，实现“行李跟人走”。这一便利化举措赢得了广泛好评，也将杭州的温暖善意留在了许多游客心中。

　　该市推进的行李服务一件事改革，通过“政府引导、企业主体、市场运作”，构建“寄存—托运—安检”一体化集成行李服务，打造“行李寄存+动态多场景托运”服务体系。例如，游客到达杭州东站，可寄存行李先去游玩，行李由快递人员送到酒店；反之，可把行李从酒店托运至车站甚至车厢座位，游客无“负担”前往车站乘车。

　　杭州站、杭州东站所在的上城区，是这项改革的试点地。上城区文旅推广中心主任龚靖文介绍，“我们积极整合景区、酒店、商圈、交通站点资源，初步形成了覆盖湖滨商圈、清河坊景区、杭州东站和杭州站等重要区域的行李寄存服务网络布局，并且引入中铁快运、顺丰、锁送、丰巢、小铁、甲库魔方等物流快递企业，政企联动、‘国企+民企’合力打造行李寄存、托运、送站的一体化服务体系。”

　　在杭州东站铁路枢纽，上城区与顺丰速运联合打造的“轻松游”行李服务中心位于枢纽G层。旅客只需在企业开发的小程序上扫码下单，经实名认证后填写必要信息，便可将行李寄存在服务台，后由配送人员运送至目的地。

　　“我们的‘轻松游’行李服务会结合客户时效及安全需求匹配对应的服务，游客在下单界面可以看到不同服务的预计送达时间。最快2小时送达，收费在13—90元之间。”顺丰速运浙北区销售总监文磊介绍。

　　为让更多游客知晓这一便捷服务，该服务中心还在车站出站层服务台安排了工作人员，及时提供服务介绍与指引。

　　在文磊看来，这一改革实现了旅客、地方和企业的“多赢”。“它让游客出行更为方便，我们企业参与改革，可以助力杭州打造起具有辨识度的城市服务IP，也有助于开拓新的市场业务，创造更多的业务增长点。”

　　酒店是整个行李服务链条的另一关键环节。位于该市湖滨商圈的杭州新侨饭店，是首批加入“轻松游”行李服务一件事改革的酒店之一。其前厅部经理胡茵茵介绍，酒店在前台、电梯出入口、大多数房间中都放置了易拉宝或者小立牌等，向游客推广这一特色服务，前台工作人员也会在游客入住时进行推介。

　　“现在周末和节假日会有不少旅客选择行李托运。在一些第三方平台上，旅客给我们留下了很多感谢和点赞，这也提升了酒店美誉度和客户黏性。”胡茵茵说。

　　龚靖文表示，“轻松游”行李服务一件事改革坚持市场化改革思路，通过试点探索“国企让利+民企运营+多元参与”机制，找到了“公共服务”与“市场运营”之间的平衡点，形成了多元化服务矩阵。

　　目前，此项改革已从上城区向杭州全市推广。杭州已在全市范围设立行李寄存服务点117个，遍布主要商圈、交通枢纽和景区景点，40多家酒店加入行李送站服务体系，已便利旅客4万余人次。

　　不久前，在文化和旅游部办公厅、交通运输部办公厅、国家铁路局综合司等六部门联合印发的《关于公布第二批交通运输与旅游融合发展示范案例的通知》中，杭州“轻松游”行李服务一件事改革案例被评为“全国交旅融合发展示范案例”。

　　记者从杭州市文化广电旅游局了解到，目前该市正推动行李服务模式逐步迭代创新，在基本实现1.0版“静态寄存”、2.0版“静态寄存+送件进站”服务的基础上，接下来杭州将全面探索3.0版“静态寄存+动态多场景托运”模式，切实提升杭州旅游的体验感、便利度，持续增强城市对中外游客和投资者的吸引力。(完)